quarta-feira, 19 de fevereiro de 2014

O Cliente tem sempre invasão

      

     
Dias atrás meu telefone quebrou depois de ter sido arremessado longe pelo rabo do meu cachorro que, espantado, pulou e rosnou para o aparelho como se ele tivesse provocado. Não satisfeito, deu-lhe uma bocada. Apenas para constar, meu cachorro é da raça Dogue Alemão. Saldo do incidente: aparelho babado e trucidado. Como grande parte da população atual lá fui eu para a internet consultar preços e modelos de telefones. Pronto! Desde então ofertas e mais ofertas de todos os tipos e feitios de aparelhos de telefone passaram a infestar meu mundo virtual. Se entro no Facebook lá está um anúncio tentando me fisgar. Abro um site de busca, idem. Vou me distrair com um joguinho no celular e novamente sou escancaradamente assediada.


            Pior foi o caso do Sergio, meu amigo, que comprou um livro de jardinagem em um site para presentear sua avó. De lá pra cá não para de receber mil e uma ofertas de livros similares. E, claro, ele mesmo não dá a mínima para flores, folhas e jardins! Isso acontece porque muitas empresas também controlam as compras de Clientes. A Amazon, site que Sergio comprou o livro para sua avó, usa essas informações para ajudar a recomendar os itens que um Cliente pode querer comprar, mas, como máquina que é, não decodifica adequadamente as informações recebidas. E nem desconfia que o livro não era para ele. Desconhece solenemente que Sergio é um profissional de TI que não tem particularmente, qualquer interesse por flores. Sequer sabe diferenciar uma rosa de uma margarida.  
 
           Paula, minha amiga, sofreu a mesma invasão inoportuna. Seu primo usou seu notebook para comprar uma caixa de vinhos e, desde então, ela, que não coloca uma gota de álcool na boca, recebe infinitas promoções e ofertas de vinhos de todos os cantos do mundo. Uma chatice!


           Não é segredo para ninguém que empresas de tecnologia vendem essas informações para empresas interessadas que se apropriam desses dados para determinar quais anúncios eles devem direcionar a um Cliente específico. Por isso, basta uma consulta sobre um serviço ou produto e você cai nas redes de fornecedores ávidos para te fisgar. O Google, por exemplo, faz isso. Experimente pesquisar hotéis em Genebra que durante muito tempo os anúncios que aparecerão na sua barra lateral toda vez que você entrar no Google serão de? Acertou! Hotéis em Genebra!


           Conhecer ao máximo os seus Clientes é mais do que importante, é crucial para o sucesso de qualquer negócio! Pesquisas de mercado, observações, grupos de controle, testes de campo, todas essas ferramentas vêm sendo empregadas nesse sentido, possibilitando que o perfil dos Clientes seja traçado. Como não poderia deixar de ser, a tecnologia entrou nesse páreo com força total e muitas são as companhias que estão usando a internet para realizar pesquisas sobre seus Clientes. Até aí tudo bem. Acredito até que as que não o fizerem ficarão para trás. O que está começando a ser discutido com muita força e total pertinência é o fator privacidade. Usar essas informações de forma irresponsável ou abusiva pode trazer grandes problemas. As empresas que se utilizam desses recursos devem lembrar que uma das regras para um bom atendimento é tratar as pessoas não como Clientes e sim como pessoas que são. E pessoas, em geral, não gostam de ser espionadas nem assediadas com tamanha veemência. Saber que informações a nosso respeito estão sendo compartilhadas indiscriminadamente e a nossa revelia assusta e aborrece. Em várias partes do mundo, o assunto já está sendo alvo de políticos que, atentos ao problema, têm recomendado leis que garantam que os direitos de privacidade dos usuários de internet sejam protegidos.


          Recentemente (jornal O Globo 4/1/2014) o Facebook foi acusado de monitorar mensagens privadas visando lucrar com a partilha dos dados. A empresa nega, mas está sendo processada. As acusações são que dados apurados nas mensagens são vendidos para anunciantes e profissionais de marketing, o que violaria a lei denominada Eletronic Communications Privacy Act (lei de Privacidade das Comunicações Eletrônicas). Além disso, essa prática estaria desrespeitando o compromisso de segurança e privacidade aos usuários do Facebook. Outras empresas que estão enfrentando acusações semelhantes, segundo a mesma reportagem, seriam o Google, Yahoo e LinkedIn. Cada vez mais os usuários das redes sociais (e quem não é?) estão se dando conta que as informações pessoais estão sendo monitoradas sem seu conhecimento, visando ao lucro às suas custas. Sempre é bom lembrar que a tecnologia está melhorando e pode ser uma excelente aliada nesse processo de conhecimento dos perfis dos Clientes. É uma ferramenta importante e inteligente, mas os Clientes também são. E eles valorizam sua privacidade e gostam de ser respeitados.


Andréa Cordoniz
Psicóloga, Escritora, Consultora de Recursos Humanos, Instrutora de Treinamentos Empresariais e Palestrante. http://www.facebook.com/AndreaCordonizCrescimentoHumano?ref=hl